Identificar y gestionar la insatisfacción de un usuario requiere sensibilidad y una gran capacidad de escucha. Las quejas suelen estar motivadas por retrasos, falta de información, trato inadecuado o errores administrativos.

Para manejar correctamente una situación de insatisfacción, se recomienda seguir estos pasos:

1. Permitir el desahogo: Dejar que el reclamante exprese su malestar sin interrupciones.
2. Escucha activa: Escuchar atentamente los motivos de la queja para comprender el problema en su totalidad.
3. Evitar la confrontación: No entrar en discusiones ni justificaciones. El objetivo es resolver, no debatir.
4. Tomar notas: Registrar los datos clave de la reclamación para poder analizarlos y darles seguimiento.
5. Mostrar empatía: Utilizar frases que demuestren comprensión hacia el malestar del ciudadano ("entiendo su frustración...").

Una gestión proactiva de las reclamaciones permite transformar la insatisfacción en una oportunidad de mejora, detectando fallos estructurales en el servicio.