La escucha activa es la habilidad central. Implica prestar atención con todos los sentidos y percibir el tono emocional. Se complementa con la retroalimentación, que consiste en devolver un resumen al interlocutor para asegurar la comprensión.

Errores comunes en la comunicación telefónica:

• Interrumpir o no escuchar.
• Utilizar jerga técnica o acrónimos desconocidos.
• No confirmar la información, lo que aumenta el riesgo de errores.
• Mostrar emociones negativas con un tono irritado o hablando deprisa.

Comunicación con alteraciones del lenguaje:

Es fundamental estar preparado para atender a personas con tartamudez (darles tiempo, no interrumpir) o dislexia y otros trastornos neurológicos (hablar pausado, usar lenguaje sencillo y reforzar la información con repeticiones o por escrito). La paciencia y la empatía son esenciales.