Existen factores que favorecen o dificultan la comunicación. La escucha activa, la planificación y la transparencia la favorecen. Por el contrario, la falta de atención, los prejuicios, el ruido o la impaciencia la dificultan.
Para lograr una atención de calidad se deben seguir varias técnicas:
- Preparación del entorno: Disponer de un puesto cómodo, sin ruidos y con la información necesaria a mano. Asegurarse de que los equipos funcionan bien.
- Saludo y presentación: Contestar antes del tercer timbrazo, presentarse con el nombre del servicio y el propio, y ofrecer ayuda.
- Escucha y empatía: Permitir que el usuario explique su consulta sin interrupciones, mostrar interés y resumir para confirmar la comprensión.
- Uso del lenguaje claro: Utilizar un vocabulario sencillo y adecuado al interlocutor, evitando tecnicismos.
- Gestión del tiempo: Ser eficiente sin apresurar al usuario. Si se necesita buscar información, comunicarlo y agradecer la espera.
- Despedida: Agradecer la llamada, despedirse con amabilidad y esperar a que el usuario cuelgue primero.