La comunicación es la herramienta principal del telefonista. Su calidad depende de que el mensaje se transmita con claridad. Se distinguen dos tipos complementarios:

• Comunicación verbal: Utiliza palabras y signos lingüísticos (idioma) para transmitir mensajes complejos con precisión.
• Comunicación no verbal: Recurre a gestos, posturas y, en el ámbito telefónico, a elementos como el tono de voz, la velocidad y las pausas. Aunque no veamos al interlocutor, estos elementos transmiten emociones y estados de ánimo.

Existen diferentes estilos comunicativos:

• Pasivo: La persona evita expresar sus ideas, lo que genera frustración y transmite inseguridad.
• Agresivo: Expresión dominante que puede intimidar y crear conflicto.
• Pasivo-agresivo: Sumisión aparente con protesta indirecta, que genera desconfianza.
• Asertivo: Expresa opiniones y necesidades de forma directa, clara y respetuosa. Es el estilo más adecuado, ya que equilibra la firmeza con la empatía.