La gestión de la calidad en una lavandería hospitalaria se fundamenta en la comprensión y el equilibrio de dos perspectivas complementarias. El éxito del servicio depende de la unión de ambas en lo que se conoce como Calidad Total.

• Calidad Percibida (Externa): Es la valoración subjetiva que hace el usuario (paciente, personal sanitario) sobre el servicio. Se basa en sus expectativas y necesidades personales, por lo que puede variar considerablemente de una persona a otra.
• Calidad Interna: Corresponde a la visión objetiva y planificada por la empresa. Se define por el cumplimiento de estándares, procedimientos y objetivos internos que buscan garantizar un resultado final consistente, predecible y homogéneo.
• Concepto de Calidad Total: Es la fusión indispensable de la calidad interna y externa. Un servicio alcanza la excelencia solo cuando su planificación y procesos internos logran satisfacer plenamente las expectativas y la percepción de calidad del usuario final.