Técnicas para una Comunicación Eficaz

1. Escucha Activa

No es lo mismo oír que escuchar. Implica un esfuerzo consciente para comprender el mensaje completo.

Normas:

  • Crear un clima agradable y evitar distracciones.
  • Estar dispuesto a oír en los términos del otro.
  • Resumir y repetir en esencia lo dicho para confirmar la comprensión.
  • Preguntar para aclarar y tomar notas si es necesario.

3. Reformulación (Fenómeno Eco)

Consiste en parafrasear o repetir lo que dice el cliente o miembro del equipo.

Utilidad:

  • Demostrar comprensión.
  • Animar a seguir hablando.
  • Conocer mejor sus necesidades y motivaciones.

2. Feedback (Retroalimentación)

Informar al interlocutor sobre cómo hemos entendido su mensaje, dándole la oportunidad de aclarar o corregir.

Efectos Positivos:

Apoya comportamientos positivos, corrige los negativos y aclara las relaciones.

Claves para DAR Feedback:

  • Ser concreto
  • Rápido
  • Sincero
  • No impositivo
  • Evitar juicios morales

Claves para RECIBIR Feedback:

  • No defenderse
  • Solo escuchar
  • Pedir información
  • Aclarar